外交銀行家

"人，是台灣最美麗的風景"? 只是這些人，態度親切，卻無法解決問題，這一語道破台灣服務業為何產值比重高，但是個人所得低的薪資問題。

台灣服務業佔總體GDP近七成，已達先進國家的水準，但是服務業的薪情，卻是非常憂鬱，低薪資，長工時，成了不折不扣的窮忙族。許多人歸咎於薪資結構，但是我認為薪資結構固然有其問題，但是"服務業人員"素質低落，卻也是不爭的事實。

事實上，從事服務業似乎是許多從業人員不得不的選擇，受薪階層中，沒有人立志從事服務業，更沒有人願意經營服務業，當然服務水準的不足也難以帶動售價，更難以帶動薪資水平的成長。

台灣經營服務業的模式，似乎仍處於經營製造業的模式，一個口令一個動作，全程的標準作業流程(SOP)，然而，製造業面對的良率，是一個蘿蔔一個坑的數字，而服務業面對的是人，是問題，人和問題的排列組合，千變萬化，有其同質性，差異性卻也很大。這種標準作業成稜思維模式，尤其顯著於重視門面，金玉其外，敗絮其中的硬體設施，以及服務人員態度親切，但絕對可以把客人激怒到再也不會造訪的服務品質。

金玉其外，敗絮其中的硬體設施

造型卡哇伊，不但在臉書上曬很有fu，也很適合搭上現今最吸金的親子餐廳。說實在話，爸媽真的是圖個方便，價錢不是太大的問題，畢竟現代人雙薪家庭，帶小孩的時間不多，補償心理嚴重，只要不是太離譜的價格，通常都是大排長龍的人多!  宜蘭頭城這家羊咩咩造型的城堡親子餐廳，不但停車場大，交通方便，看起來是每逢周末假日高朋滿座，不定位是保證沒位子的熱門程度，加上大家隨手一機帶著孩子拍拍照，感覺起來是一家經營完善的親子餐廳，然而走進廁所，大驚，不但是傳統式的塑膠門，不要說沒有尿布台，滿地到處的水，我都不知道該從何批評起。

這其實和許多"漂亮女生"的定義，有其雷同之處。妝化得美美，家裡垃圾一個月到一次。只可遠觀不可褻玩焉! 硬體設施，做起來容易，只要花錢大概就可以有，但是細緻的思維卻是需要文化素質來培養...

標準作業流程的結局是客人不再上門

搭飛機的餐點必須起飛前24小時預定，不過訂位開票前，航空公司就會許多詳細的個人資料，出生年月日就是一個，如果航空公司做不到將12歲以下的孩童改訂兒童餐，至捨應該讓改訂兒童餐這件事不這麼困難。

長榮航空網站出了問題，無法幫2歲和4歲的孩子訂兒童餐，請客服協助。客服確認他可以協助，只是需要旅行社的電話，如果我沒有旅行社的電話，我的孩子就不能改訂兒童餐。但是我沒有旅行社的電話又怎麼能夠可以打電話給旅行社問他的電話? 這是一個很奇怪的邏輯嗎? 好吧! 第一線作業人員有其權限問題，我不想為難他，但是他拒絕將我的電話轉些給主管，也拒絕協助我改訂兒童餐，只是告訴我要我去網路上再試一次，並對我現在沒有網路這件事情存疑，認為每個台灣人都應該時時刻刻有網路? 最後，我真的火大了，客服小妹妹在三分鐘的拒絕轉接主管後，終於同意去問主管了，30秒後，主管同意讓媽媽幫孩子訂兒童餐。

曾經擔任過客服中心主管，我了解標準作業流程的重要性，但是製作這些流程的重點是解決問題，而不是製造更多的問題，更不是成為不作為的藉口。我依然相信多數人不是"奧客"，大家是真的有難處才來客訴，而多數客訴的問題也是在處理問題本身，而非問題本身。我自己經歷過，問題其實沒有解決，但是因為處理問題的過程讓客人感到滿意，他成為購買更多的客人。

服務業，處理的是人，不僅僅是問題。

最差的服務業，硬體不足又強收費，業務又很懂得怎麼鄙視客人

近年來，我接觸到服務品質爛到破表的是台北市ROAYL YOGA，其實我也很好奇，怎麼能把這麼客人導向的行業，做到爛成這樣，我不只是個人氣得一肚子火，我更想要告訴全世界這家公司有多爛，也想問問水果日報有沒有興趣採訪我的經驗!!!!

停留在台灣只有三周，我想定期去上瑜珈課程，鑑於台北市現在多屬會員制，其實我一點也不介意損失一點錢去參加一個月的會員。不過，在團購網站上看到有五堂課的促銷，體驗一下也不錯! 這個感覺很絕很差的Royal Yoga,果然只有更差，沒有更好。

第一個，業務一聽我其實沒搞頭，連一個月費用多少都是秘密，"請問一個月月費是多少?" "這個你用用不到，不必問!" "用不用得到是我的事，你身為業務，這是你的工作告訴我要多少錢!" "(非常心不干情不願地) 一個月3200。"

第二個，所有預約只能透過業務，而業務是下午12點上班，所以留言，請業務回撥....... 從來不回撥(因為我是個沒有價值的客戶)。我再打電話問，"請問團購客人是很難預約課程嗎? 所以你們都不回電話嗎?" "現在不是幫你預約了嗎? 有差嗎"  真的，差很多!

第三個，儘管團課的每周變動不大，我也不在乎老師，我想預約下周的課程，業務的回應是"我們課程表沒有出來，不能約喔! 你要周末打電話來問" "但是你們課程表變動很大嗎? ""不大，但是就是不能幫你約!" 

儘管Royal Yoga提供毛巾，但是毛巾都已經很舊，毛都快掉玩，吸不到水的那種毛巾，還會告訴你，你如果多要毛巾，因為環保，所以要多收錢! 

如果你考慮Royal Yoga上課，那我勸你打消念頭，因為這是一個服務業中的失敗品，我不敢說他會做不下去，但是他絕對是不以客人利益為前提的健身房! 

台灣的頂尖服務業很多，鼎泰豐就是一個最好的例子，而少為人知的頂上魚翅也是一個很好的例子! 這些從業人員它們的薪資，都是同行的幾倍高，離職率卻遠低於同行，重點在於它們的專業與熱忱，他們知道服務業，是處理人，不只是處理問題，他們了解客人的背後，有更多的客人，不是只有眼前的小利小益。

如果台灣的整體競爭力、薪資力想向上提升，這種做半套的思維邏輯，必定是需要徹底改變的!